เมื่อเวลาผ่านไป มีการใช้คำหลายคำเพื่ออธิบายถึงการที่องค์กรมุ่งเน้นที่ลูกค้า ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า การมุ่งเน้นลูกค้า การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางการบริการลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้า ผลลัพธ์ของลูกค้า การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และการจัดการลูกค้า ข้อเท็จจริงที่ว่ามีรูปแบบต่างๆ มากมาย อย่างน้อยที่สุดก็แสดงให้เห็นว่าโลกของธุรกิจตระหนักดีว่าลูกค้า
เชื่อมโยงกับเหตุผลที่องค์กรของพวกเขามีอยู่ตั้งแต่แรก
ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา มีคำใหม่คำหนึ่งได้เข้ามาอยู่ในพจนานุกรมธุรกิจอย่างมั่นคง ซึ่งเป็นคำที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคำว่าลูกค้า ได้รับแรงบันดาลใจอย่างมากจาก HH Sheikh Mohammed Bin Rashid Al Maktoum รองประธานาธิบดีและนายกรัฐมนตรีของสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์และเจ้าผู้ครองนครดูไบ “ความสุขของลูกค้า” กลายเป็นเรื่องธรรมดาในคำพูดของผู้นำทางธุรกิจในฐานะประสบการณ์ของลูกค้าหรือการบริการลูกค้า แท้จริงแล้วSmart Dubai Happiness Agendaระบุว่า “เรากำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของเมืองไปสู่ความสุข การนำวิธีการทางวิทยาศาสตร์และระเบียบแบบแผนที่เป็นเอกลักษณ์ระดับโลกมาใช้ เรากำลังวัดผล ส่งผลกระทบ และรักษาความสุขของคนทั้งเมือง”
แม้ว่าจะเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าไม่มีความชัดเจนที่สอดคล้องกันเกี่ยวกับความหมายที่แท้จริงของส่วนต่อท้ายใดๆ ของลูกค้า โดยที่ “ความสุข” กลายเป็นความทะเยอทะยานที่โดดเด่นมากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ามันหมายถึงอะไร จากข้อมูลในวิกิพีเดีย ความสุขสามารถนิยามได้ว่าเป็น “สภาพจิตใจหรืออารมณ์ของความเป็นอยู่ที่ดี ซึ่งสามารถกำหนดได้จากอารมณ์เชิงบวกหรือที่น่าพอใจตั้งแต่ความพอใจไปจนถึงความปิติอย่างยิ่ง สภาพจิตใจที่มีความสุขอาจสะท้อนถึงการตัดสินโดยบุคคลเกี่ยวกับความเป็นอยู่โดยรวมของพวกเขา “
หากเราเจาะลึกลงไปในคำจำกัดความนี้ คำว่า “อารมณ์เชิงบวกหรืออารมณ์ที่น่าพึงพอใจตั้งแต่ความพึงพอใจไปจนถึงความปิติยินดีอย่างมาก” นั้นโดดเด่นจริงๆ คำเหล่านี้ไม่มีคำถาม ใช้โดยตรงกับผลลัพธ์ของประสบการณ์ใดๆ ที่ลูกค้ามีกับองค์กร
ประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีประกอบด้วยสามส่วน
Functionalการเดินทางของลูกค้าทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือไม่?
สามารถเข้าถึงได้ง่ายเพียงใดที่ลูกค้าจะทำสิ่งที่พวกเขาต้องการ?
อารมณ์ประสบการณ์ทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร?
ในสามองค์ประกอบ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือองค์ประกอบทางอารมณ์ เนื่องจากสิ่งที่ลูกค้ามักจะจดจำเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อองค์กรได้มากที่สุดคือ “ประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึก” จากประสบการณ์ทั้งหมด เราจะจดจำหนึ่งในสามสิ่ง:
สิ่งที่ดีมาก
สิ่งเลวร้ายมาก
ไม่มีอะไรทั้งนั้น
ถึงตอนนี้ อารมณ์ที่แย่ที่สุดในสามอารมณ์คืออารมณ์สุดท้าย “ไม่มีอะไรเลย” แม้ว่าจะเกิดข้อผิดพลาดขึ้น แต่ก็สร้างโอกาสให้องค์กรสามารถปล่อยให้ลูกค้าจดจำวิธีที่พวกเขาทำถูกต้อง การสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการระบุช่วงเวลาที่ “ว้าว” ในการเดินทางของลูกค้า – ข้อเสนอของแบรนด์ที่น่าสนใจซึ่งทำให้ลูกค้าไม่ต้องสงสัยเลยว่าทำไมพวกเขาถึงกลับมาอีก – และบอกเพื่อน ๆ ให้ทำเช่นเดียวกัน
เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว องค์กรต่างๆ จะพิจารณาได้อย่างไรว่าอะไร
ที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขอย่างแท้จริง พวกเขาพบสิ่งที่ต้องทำเพื่อสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่จะส่งผลให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ของพวกเขาด้วยเหตุผลที่ถูกต้องได้ อย่างไร เพื่อสร้างความสุข?
หากต้องการทราบว่าอะไรทำให้ลูกค้ามีความสุข จะต้องสามารถกำหนด “ความต้องการและความต้องการ” หลักของพวกเขาได้ ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ไม่ใช่แค่ความต้องการ และเป็นความจำเป็นหรือความต้องการขั้นพื้นฐาน เช่น สายการบินที่พาคุณไปยังจุดหมายปลายทางที่คุณเลือกได้ตรงเวลา เป็นต้น สิ่งที่ลูกค้าต้องการ แสดงถึงจุดสัมผัสในเส้นทางของลูกค้าที่มีแนวโน้มจะ “เกินความคาดหมาย” ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมมักเรียกมันว่าละอองฝอย
ความสามารถของคุณในการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะทำให้องค์กรของคุณสามารถสร้างความแตกต่างได้ สำหรับองค์กรที่จะสร้างความรู้สึกแห่งความสุขกับลูกค้านั้น จะต้องสามารถปล่อยให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนคิดว่าความต้องการพื้นฐานของพวกเขา – ความต้องการของพวกเขา – กำลังได้รับการตอบสนองอย่างสม่ำเสมอ เราต้องสามารถเข้าใจพื้นฐานเบื้องต้นได้ถูกต้องก่อนที่เราจะเริ่มคิดเกี่ยวกับสิ่งที่อาจทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
ในปี 2013 ฉันได้ทำการศึกษาวิจัยอิสระเพื่อทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้า “ต้องการ” อะไรจากองค์กรต่างๆ ฉันรู้สึกทึ่งเสมอที่รู้ว่าสิ่งใดสำคัญที่สุดสำหรับเราในฐานะผู้บริโภค ฉันแจกจ่ายแบบสำรวจให้กับผู้คนในเครือข่ายของฉันบน LinkedIn, Facebookและ Twitter แบบสำรวจประกอบด้วยคำถามง่ายๆ 5 ข้อ:
Credit : แนะนำ ufaslot888g
